Ik ben Shane

De Weg naar Schuldenrust

Een UX case waar ik het meest trots op ben, genaamd “De Weg naar Schuldenrust”. In samenwerking met gemeente Den Haag, CJIB en gemeente Eindhoven. In dit project heb ik bijgedragen aan het UX onderzoek, conceptualiseren, testen en visualiseren van een eerste MVP die naadloos aansluit op de Financiële Noodstop: De Rode Knop om een tijdelijk stopmoment op verhogingen van schulden (8 weken) te bewerkstelligen.

Figma Prototype

Gemeente Den Haag

Opdrachtgever

Afstudeer
project

Hogeschool Rotterdam

UI / UX Design

Onderwerpen

2021

Jaar

Het proces

Het ontwerpproces is bewandeld met een aantal zogenaamde Concept en Design Sprints.

Startende met een Verkennen & Onderzoeken fase om zo inzichten vanuit gebruikers- en stakeholder onderzoek te definiëren en
mee te nemen in het verder realiseren van een digitale interventie die aansluit op de behoeftes van de doelgroep(en).

Probleemdefinitie

Aan de grondslag van mijn UX onderzoek heb ik een aantal iteraties van ontwerpvragen en ontwerpdoelen gedefinieerd. Dit zorgde voor een heldere en concrete beschrijven van de How Might We? Hieruit zijn onderzoeksvragen naar voren gekomen die later worden beantwoord met behulp van deskresearch, interviews en co-creatie sessies.

Tijdens het itereren van de ontwerpvraag en doel, is ook de doelgroep ingekaderd om helder te krijgen welke gebruikers en stakeholders betrokken zijn bij het schuldhulpverleningstraject.

Met deze solide basis ben ik de huidige situatie van het Schuldhulpverleningsproces zoals dat bij Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) in zijn werk gaat.

Onderzoeken

Tijdens mijn UX onderzoek heb ik met verschillende respondenten uit de doelgroep gesproken; middels laddering interviews ben ik achter dieper gelegen waarden gekomen en deze doorvertaalt naar zogenaamde Schwartz Waarden. Ook heb ik meerdere generatieve sessies gedaan met schuldhebbende om inzichten te vergaren.

Gebruikte technieken tijdens generatieve sessies:

  • Waarden cirkel
  • Purse Diary
  • Empathy Mapping
  • Breakup letter
  • Budgetlijst maken

Met stakeholders zoals de Schuldhulpverlening van gemeente Den Haag en vrijwilligersorganisaties zoals Budgetmaatjes heb ik generatieve sessies (Behavioural Lense methode) gefaciliteerd om inzichten te vergaren over de beweegredenen van een schuldhebbende.

Alle inzichten uit het UX onderzoek zijn geclusterd in Insight Cards, een Venn Diagram en meegenomen in de visualisatie van de User Journey.

Methoden algemeen:

  • Laddering interviews
  • Expert interviews
  • Literatuuronderzoek
  • Generatieve sessies
  • Visgraad diagram
  • Venn Diagram
  • Insight Cards
  • User Journey Mapping

Ideation & Concepting

Met de inzichten uit het UX onderzoek doorvertaalt naar ontwerpprincipes en richtlijnen, ben ik gaan brainstormen over mogelijke conceptrichtingen. Na een veelheid aan ideeën ben ik gaan convergeren; de ideeën naast de ontwerpprincipes en richtlijnen alsmede de inzichten uit het UX onderzoek. Hieruit is een top 3 aan conceptrichtingen gekomen. Het definitieve concept, zoals hieronder beschreven in een Storyboard, is een combinatie van twee concepten; namelijk het persoonlijke stappenplan én De Groene Brief*. Eén van de randvoorwaarde was dat het concept een naadloze toegevoegde waarden moet bieden binnen de Financiële Noodstop genaamd De Rode Knop* en De Blauwe Knop*.

* De Groene Brief: Fysieke brievenpost als er een stap behaald is.
* De Rode Knop: Een stop op verhogingen van schulden voor 8 weken.
* De Blauwe Knop: Een (totaal)overzicht van schulden ophalen.


Na het toetsen van het storyboard bij de stakeholders en schuldhebbende (eindgebruikers) heb ik een set aan wireframes gemaakt om deze te testen bij de eindgebruikers. De inzichten zijn geclusterd in de vorm van quotes uit de opnames.

Gebruikte technieken voor conceptontwikkeling:

  • Theory of Change
  • Impact Ladder
  • Lotus Blossom brainstorm
  • Crazy Eight
  • Storyboarding
  • Wireframing
  • Gebruikerstesten

Storyboard

Wireframes & Gebruikerstesten

MijnRoutekaart

Met MijnRoutekaart krijgen schuldhebbende (met beginnende schulden) overzicht en controle over zijn of haar stabilisatiefase door het aanbieden van persoonlijke bouwstenen, maatwerkgerichte aanpak, motivatie en toekomstperspectief.

Context van gebruikt:
Na het kennismakingsgesprek bij de financiële hulpverlening, De Rode Knop (stop op verhogingen van schulden) procedure is geactiveerd en de stabilisatiefase is gestart.

Aanbevelingen

Een top 3 aan aanbevelingen zoals gepresenteerd naar de opdrachtgever: Gemeente Den Haag.

Usability testen met een grotere panel

Gebruikerstesten zijn tijdens dit project uitgevoerd met 5 respondenten. Dit geeft slechts beperkt inzicht in wat er getoetst moest worden. Om meer gevalideerde inzichten uit testen te halen, is een grotere panel van grote waarden.

Meertalige functionaliteit

De doelgroep ervaart soms een vorm van laaggeletterdheid (27%), dit beperkt het proces om weer financieel gezond te worden. Om dit pijnpunt tegemoet te komen, zou een meertalige functie binnen de App van toegevoegde waarde zijn.

Portaal voor de SHV ambtenaren

De persoonlijke Routekaarten (MijnRoutekaart) inzichtelijk maken voor SHV (Schuldhulpverlening) ambtenaren; hierin ook mogelijkheden hebben om Routekaart bij te stellen, versturen van De Groene Brief, feedback te geven en evaluaties te doorlopen.